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A evolução do e-commerce na visão do co-fundador da Infracommerce

Para entender a evolução do e-commerce e o que esperar do mercado, nada melhor do que falar com um especialista que acompanhou todos os momentos do setor. Luiz Pavão, que é Co-Founder e VP da Infracommerce, teve o privilégio de acompanhar toda a evolução do setor — praticamente quando a tecnologia ainda era bastante escassa. “Não havia preocupação sobre experiência do consumidor. Em 1998, quando trabalhei na indústria, pouco me preocupava com posicionamento e calendário promocional, por exemplo”. Em 2003, porém, Pavão saiu da indústria e foi para o Submarino, plataforma já online, e de lá pra cá viu que teve muita mudança.

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“Para mim, a mudança é natural na vida do ser humano. E nas empresas é o mesmo. Lá atrás, nos anos 2000, tentávamos fazer o básico com uma plataforma no ar. Por consequência, recebíamos e-mails de promoção de produtos que não tinham nada a ver com a gente. Hoje, chegamos a um nível de personalização incrível por meio de data science. Uma promoção te chama pelo nome, de acordo com o seu gosto. Lembro ainda que o mesmo se dá para o mercado de pagamentos, que antes se limitava a Cielo e Redecard. Hoje eu nem sei quantas operadoras existem. As formas de pagamento são infinitas”, disse. Para Pavão, um dos bons exemplos de experiência é do Mercado Livre. Como exemplo, mencionou o fato de você cancelar uma compra e, em meia hora, ter o seu dinheiro de volta na conta. “Tudo é muito inteligente e, se eu for resumir esses 20 anos, posso dizer que antes a gente sofria para fazer o programa funcionar. Hoje, a história é ter o cliente no centro das decisões”.

Cliente no centro das decisões

“O cliente é o foco, e se ele quer receber em uma hora, a gente vai atrás de resolver isso”. De acordo com Pavão, as opções para sanar esses pontos são diversas, podendo ser com dark stores, logística inteligente, entre outros. “Posso garantir que sempre haverá algo para resolver isso. Além disso, reforço que nesses próximos 20 anos certamente evoluiremos de forma escalável e muito mais rápida do que esses últimos 20”.

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Nos últimos anos, ficou claro que o mercado focou no cliente, o que não ocorria antes. Antes, portanto, o cliente era refém dos produtos, e ponto. Isso mudou demais. “O consumidor diz o que ele quer consumir e onde quer consumir. Ao analisar o SAC, olhamos muito o NPS. Temos uma ouvidoria para atender ao cliente. Quem não se adaptar a isso ficará para trás, é fato. Lembro que é importante entender que não existe uma receita de bolo, mas sim testar todos os caminhos possíveis para tornar a experiência o mais fluída possível. Nessa evolução do e-commerce, a experiência do cliente não é o meio, e sim o fim das estratégias”.

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Sobre o omnichannel, Pavão diz que as empresas estão no caminho certo, mas longe de ser perfeito. “A pandemia acelerou esse processo. Não se trata de uma barreira tão tecnológica, mas sim cultural. Como fazer com que os vendedores do físico entendam que o digital não é um inimigo, e vice-versa? Como o e-commerce lê a grade do meu estoque físico? As lojas físicas precisam estar integradas para a venda ser concluída”.

Liderança em tempos de mudança

Pavão é enfático ao afirmar que “não estamos no pós-pandemia, mas ainda na pandemia”. Neste período, o especialista se viu em meio a pedidos de socorros de empresas tradicionais, que possuíam somente canais de atacado ou com vendedores físicos. “Essas pessoas precisaram se reinventar da noite para o dia, e eu não tinha ideia de onde começar, não havia uma fórmula pronta. Posso dizer que existe, sim, um ‘cardápio extenso’ do que podemos fazer. E, junto a esses líderes, a gente entende suas necessidades e sugerimos o ‘menu’ que faça sentido a eles”. Por fim, o executivo afirmou que “o líder cuida de estratégia, de metas… Mas, no dia a dia, são pessoas que fazem com que esses resultados sejam alcançados. É preciso estar pronto para entender a necessidade da equipe e de como cuidar dessas pessoas”.

Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil.

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Fonte feed: E-commerce Brasil