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como simplificar a jornada do consumidor?

Filipe Nobre, Superintendente de Desenvolvimento de Negócios da Elo, deu 8 dicas práticas sobre como simplificar a jornada do consumidor para a Black Friday 2021. Ele palestrou no segundo dia do E-Commerce Big Solutions Black Friday, evento promovido pelo E-Commerce Brasil de forma online e gratuita. Ainda é possível se inscrever e acompanhar as palestras do dia 21 e 22 de julho.

Filipe Nobre no E-Commerce Big Solutions Black Friday 2021

Nobre argumentou que muitas vezes para vender mais é necessário simplificar e que a solução de muitas questões da empresa está nos processos internos dela.

Para o executivo, o importante é remodelar e fazer acontecer, sem tanto medo de errar e olhando para os procedimentos internos para criar alternativas mais realistas para o negócio.

1. Resolver o abandono de carrinho

De acordo com a Forrester Research, em 2019 a média mundial de abandono de carrinho no comércio eletrônico era de 50%. Com o aumento das vendas online de 2020 para cá, Nobre vê nesse número uma grande oportunidade de inovar e criar soluções para aumentar a conversão.

“Quando foi a última vez que você completou uma venda no seu e-commerce? E no dos seus concorrentes?”, ele questionou. Colocar-se no lugar do consumidor pode ser uma chance de ver quais são os elementos que impedem o e-commerce de vender mais.

2. Informação

“Seu site é o seu balcão”, explica Nobre. Por isso, o lojista digital tem a obrigação de proporcionar uma experiência que informe o melhor possível.

Além disso, oferecer alternativas, outra opções de compra e de pagamento também podem ajudar na conversão, principalmente na Black Friday.

Isso porque é possível que em 2021 muitos consumidores realizem sua primeira compra de Black Friday online, o que gera uma expectativa grande para o e-commerce.

3. Atendimento

Para Nobre, a dica com relação ao atendimento é clara: só disponibilize um atendimento por chatbot se o seu negócio tiver condições de dar vazão ao volume de perguntas. Caso contrário, será frustrante para o consumidor e inefetivo para o e-commerce.

O necessidade de um atendimento dinâmico aumenta durante a Black Friday, mas é preciso entender as limitações de cada negócio e como a empresa se adapta neste momento.

4. Fluidez e dados

“Não precisamos de tantas informações para fazer uma compra no shopping”, argumentou o palestrante. Para ele, cadastros complexos ou com muitas informações são prejudiciais para as vendas e eliminam a compra por impulso.

Permitir que o consumidor realize um cadastro mais simples e volte para completá-lo é mais interessante do que perder as vendas.

Porém, o executivo reconhece que os profissionais de marketing assistindo a palestra poderiam não gostar desse argumento. A captação de dados é importante no e-commerce, mas cria empecilhos inexistentes no varejo físico.

5. Pagamento

De acordo com Filipe Nobre, “quanto mais plural você for para o usuário, melhor será para a compra”.

A dica do executivo é se colocar no lugar do consumidor e descobrir como você gostaria de pagar pela compra, principalmente em momentos como a Black Friday.

Para ele oferecer mais formas de pagamento não é custo, mas um investimento, ou seja, não é um custo que deve ser repassado ao consumidor, pois isso o ajudará a vender mais.

6. Evite termos técnicos

Nobre explica que o cliente não sabe e não quer saber como funcionam as bandeiras ou as etapas de segurança do e-commerce. Ele quer concluir a compra sabendo que essa resposabilidade é do lojista.

“Deixe tudo sempre muito claro”, recomendou o palestrante. Para o usuário final que está chegando pela primeira vez no e-commerce, a maior parte das informações não são tão óbvias quanto podem parecer para lojistas ou consumidores acostumados com o online.

Deixar claro que CVV é o número de segurança do cartão e como achá-lo, que a data de validade precisa ser adicionada de determinada maneira ou quais são os próximos passos em caso de dúvidas.

7. Parâmetros de BINS: atualize sempre ou não use

Nobre defende que existem tecnologias relacionadas ao pagamento e funcionamento do e-commerce que precisam ser atualizadas com frequência para não gerar insegurança.

O usuário não confia em automatizações que errem a bandeira do cartão quando ele começa a digitá-lo no e-commerce. Portanto, se os parâmetros não estiverem atualizados, uma automação que completa automaticamente as informações pode gerar abandono de carrinho.

8. Ser plural em todas as etapas

Por fim, a recomendação do executivo é: não espere o consumidor chegar no carrinho para descobrir que o seu e-commerce aceita ou não o método de pagamento preferido dele ou qualquer outra informação relevante para a compra que pode fazê-lo desistir do seu e-commerce. “Oferecer informações em todas as etapas é um diferencial”, ele conclui.

Leia também:“O consumidor tem o Google como o Oráculo”, diz Felipe Bazon no Big Solutions.

Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.



Fonte feed: E-commerce Brasil