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Os principais desafios da digitalização do setor automotivo

5se tornou o único canal de vendas possível e obrigou muitas companhias a se adaptarem às pressas.

Mas a ferramenta não é novidade para montadoras, concessionárias, lojas de autopeças e outros segmentos do setor. A Stellantis é um exemplo de companhia que adotou o meio digital como uma de suas principais ferramentas para conquistar o cliente há alguns anos e vem obtendo sucesso. 

Resultado da fusão da  Fiat Chrysler e Peugeot Citroën, o grupo conta com 14 grandes marcas de automóveis, o que acentua o desafio da digitalização. “Não é um trabalho simples”, admite o CIO e líder de transformação digital na Stellantis André Ferreira Souza.

Para ele, entre os aprendizados que vieram desde a digitalização da empresa, a necessidade de um grupo integrado para criar um projeto capaz de entender e se comunicar efetivamente com o público no online é um dos mais importantes.

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“Vemos sempre uma ação muito focada no time de marketing das empresas, mas nós também unimos o time de tecnologia e parte da equipe de gestão da nossa rede, que serviu para pensarmos na jornada do cliente como um todo”, explica Souza.

Estruturação da jornada do cliente

Apesar de a compra de um carro ser, na maior parte das vezes realizada fisicamente, em contato direto com revendedores e concessionárias, quase sempre a jornada do cliente, ou seja, o caminho que ele percorre até a compra, é iniciada na internet, onde o consumidor começa pesquisando sobre o modelo, marca e tira outras dúvidas a respeito do veículo.

Souza conta ainda que precisou conscientizar também as marcas, concessionárias e todos que trabalham no atendimento ao cliente de que a estratégia do online traria resultado. Construir uma “visão 360”, para que a montadora se aproximasse do consumidor final no meio digital foi um dos fatores fundamentais para que a estratégia funcionasse.

“Todo esse processo foi um grande desafio. Desde entender o que faz diferença para o cliente e também para o dealers, conciliar as duas coisas e trazer para o digital. Associado a isso, tivemos treinamentos para entender os perfis de clientes e como construir uma experiência adaptável a cada um”, conta.

Em cada etapa da jornada do cliente é usado um ou mais canais digitais. No início, quando o consumidor começa a pesquisar sobre o veículo, são os sites oficiais, blogs e canais no YouTube que são os mais buscados, por exemplo. Então é preciso trabalhar uma estratégia diferente para cada ferramenta usada.

“Na pandemia percebemos uma interação maior entre o CRM [Customer Relationship Management, ou “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, em tradução livre] e o WhatsApp”, destaca Souza, que reconhece um aumento do contato com o cliente pelo WhatsApp tanto no momento da venda, quanto no pós-venda.

Com sistema digital já consolidado, mesmo diante de condições restritas provocadas pela pandemia, a montadora conseguiu fazer entre 2020 e 2021 lançamentos de novos produtos, adaptando o que costuma ser um “evento épico” para um grande acontecimento virtual, sem que a expectativa do público fosse quebrada. 

Por Marina Teodoro, especial para o E-Commerce Brasil



Fonte feed: E-commerce Brasil