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tecnologia no atendimento para crescer em 2021

No último dia 23 de março, a Cedro Technologies juntamente com IBM e Hubpsot, realizou um Webinar sobre o tema Tecnologia aliada ao atendimento a chave para crescer em 2021.

Rudi Ribeiro da Hubspot e a Jaqueline Ariane da IBM se uniram à Nayara Pinheiro da Cedro para compartilhar seus conhecimentos e experiências sobre o tema.

Foram discutidos vários assuntos como a integração entre áreas, experiência do cliente, assistentes virtuais, investimento em tecnologia e muito mais.

Preparamos então, um resumo com os pontos principais que foram abordados e que podem gerar muitos insights para o seu negócio.

3 colunas principais de um negócio

De acordo com o Rudi Ribeiro, da Hubpsot, as três colunas principais são: marketing, vendas e atendimento. Quando essas áreas são unidas, elas possuem o potencial para fazer com que o negócio escale de maneira eficiente e saudável. Mas na maioria dos casos o que se vê são essas áreas trabalhando de forma dissociadas, sem pensar na jornada do cliente.

Nesse cenário, a tecnologia pode ajudar, porque durante o processo de captação de leads pelo marketing, são colhidos dados que ajudam a melhorar a experiência do cliente no momento da venda. E da mesma forma, para o time de pós-venda e atendimento.

É essencial que todas as informações e dados colhidos sejam compartilhados entre as áreas para que o processo seja mais assertivo e assim garanta uma melhor experiência para o cliente e melhor resultado para a empresa.

Ainda de acordo com o Rudi, é 8 vezes mais barato vender para um cliente que já está na base, do que adquirir um novo. Por isso um atendimento pós-vendas é tão essencial para fazer isso acontecer, juntamente com os dados coletados durante sua jornada.

Novo perfil do consumidor

O perfil do consumidor mudou, hoje quando o cliente chega até você, ele já pesquisou sobre sua marca e valor. Por isso, o vendedor também deve estar mais preparado e dotado de insumos.

De acordo com a Jaqueline Ariane da IBM a grande quantidade de dados traz um poder maior para o cliente. Por isso, a empresa deve ter muito mais clara a jornada do cliente e quais os meios de atendimento irá disponibilizar.

Ela completa, que é por isso que a Inteligência Artificial nunca vai substituir os seres humanos. Pois ela irá empoderar os seres humanos para lidar com uma quantidade e qualidade de dados, usando isso ao favor da empresa e do cliente.

Hoje os clientes buscam respostas mais rápidas. Por isso plataformas conversacionais e assistentes virtuais vêm ganhando mais força no atendimento e ainda tem muito potencial de crescimento.

Tecnologia para atendimento

Em uma pesquisa recente da IBM, cerca de 60% a 70% das empresas que investiram em assistentes virtuais, tiveram retorno do investimento entre 1 a 2 meses. Isso mostra que a ferramenta traz uma vantagem competitiva muito grande para os negócios.

De acordo com a Jaqueline, com a pandemia, estimulou-se esse atendimento via assistentes virtuais, porque a demanda aumentou muito e todos querem respostas rápidas. Por isso, muitas empresas lançaram suas assistentes virtuais. Os ganhos são enormes, pois conseguem interagir em linguagem natural.

Importante ressaltar que quando falamos de tecnologia para o atendimento, deve-se levar em conta que diferentes clientes gostam de se comunicar de diferentes maneiras e em canais diferentes.

Para otimizar essa questão, o uso dos chatbots são tão necessários. Pois consegue centralizar e integrar os canais, oferecendo uma melhor experiência por meio do atendimento omnichannel.

Além disso, centralizar o atendimento favorece que essas informações fluam entre as áreas e garanta que os históricos sejam mantidos para oferecer uma melhor experiência, seja na venda, seja no pós-venda.

Para empresas de ticket médio baixo, muitas vezes o atendimento ao vivo, via interação humana, pode ser muito custoso, por isso, vale a pena investir em atendimento automatizado. Muitas vezes uma ideia simples pode solucionar muito dos seus problemas.

Investimento em tecnologia para atendimento

De acordo com a Nayara Pinheiro, é importante avaliar quem é o cliente final, quais são as suas dores e o que ele está buscando para ofertar a melhor experiência de quem está na ponta. Só assim você conseguirá definir por onde começar seu investimento.

Jaqueline Ariane, também explica sobre o investimento em tecnologia. De acordo com ela, não se deve investir em algo que “está na moda”, para identificar qual é o melhor caminho, analise qual é o seu objetivo. A empresa busca melhorar a experiência dos clientes ou ganhar em eficiência operacional. Dessa forma você vai saber se deve investir em necessidade internas ou externas.

Além disso, ela lembra que o investimento em tecnologia deve ser contínuo, pois está em constante transformação e mudando as necessidades ou dores do público envolvido. Então uma dica é entender o processo, a jornada e os objetivos antes de pensar em investir em tecnologia.

Rudi Ribeiro também deu sua visão sobre o tema. De acordo com ele, consultar a equipe que está na ponta do processo é essencial, porque como estão em contato direto com o cliente e o público final. Logo, eles que sabem quais são as maiores demandas e dores, e assim, fica mais fácil identificar por onde começar a investir.

Para ele, o objetivo principal deve ser resolver possíveis atritos que existem na jornada do cliente, para ofertas a melhor experiência. E deu o exemplo do Taxi. O Uber surgiu para resolver o atrito de segurança, facilidade e preço quando falamos de deslocamento.

Com todo esse conteúdo compartilhado, fica fácil ver o quanto é importante pensar na tecnologia como uma aliada para todo e qualquer negócio. Mas também é essencial entender o seu público e quais são os seus objetivos na implementação dessa tecnologia. Assim, é quase certo que você terá bons resultados com esse investimento.



Fonte feed: E-commerce Brasil